E. prekyba ir vartotojų apsauga: ką būtina žinoti e. parduotuvės savininkui?

Nors e. prekybos apimčių augimas jau buvo pastebimas ir anksčiau, globali COVID-19 pandemija verslo perkėlimą į skaitmeninę erdvę paspartino eksponentiškai. Prekybininkams, kurie norėjo išlikti šiuo verslui nepalankiu metu, atsirado būtinybė nedelsiant perkelti savo prekybinę veiklą į e. parduotuves, o šį procesą be abejonės lydi daugybė iššūkių. Vertėtų nepamiršti, jog e. parduotuvės sėkmei svarbu ne tik kokybiškos vartotojo patirties užtikrinimas ar geros rinkodaros strategijos sukūrimas. Ne mažiau svarbu atitikti ir reguliacinius reikalavimus, jog visas procesas netaptų nesibaigiančiu galvos skausmu. 

Informacijos klientui pateikimas

Visų pirma, vartotojas turi žinoti, iš ko jis perka prekes. Lietuvos Respublikos teisės aktai reikalauja, jog e. parduotuvėje būtų pateikta aiški bei skaidri informacija, kas yra siūlomų prekių pardavėjas, nurodyti pardavėjo kontaktai. Net ir vykdant visus likusius teisinius reikalavimus, bet suklydus skaidriai prisistatant – rizikuojate gauti baudą iš priežiūros institucijos. 

Ne mažiau svarbu suteikti galimybę vartotojui atsisakyti prekių. Kadangi perkant prekes internetu yra sudaroma nuotolinė sutartis, pirkėjas įgauna galimybę pakeisti prekę, ją grąžinti ir atgauti pinigus per 14 dienų. Pardavėjas turi pareigą informuoti pirkėją ir sudaryti sąlygas pasinaudoti šia teise. Neįgyvendinus šio reikalavimo prekių grąžinimo terminas automatiškai pratęsiamas net iki 12 mėnesių. 
Taip pat turite nurodyti aiškias bendrąsias pirkimo-pardavimo sutarties sąlygas: aptarti pirkimo-pardavimo sutarties objektą, pateikti aiškią kainodaros politiką, apmokėjimo, sutarties vykdymo tvarką. Jeigu prekėms taikoma garantija – pirkėjas turi būti su tuo supažindintas. 

Visai šiai informaciją aprašyti rekomenduojama turėti e. parduotuvės taisykles, informaciją pateikti paprasta, vartotojui suprantama kalba. 

Pirkėjų asmens duomenys

E. parduotuvės savininkai veikia kaip asmens duomenų valdytojai, todėl turi pareigą veiklą vykdyti pagal BDAR ir procesus dokumentuoti. Kiekviena e. parduotuvė turi turėti privatumo politiką, kurioje privaloma nurodyti, kokiais tikslais ir kokių rūšių asmens duomenis tvarkote, teisinius tvarkymo pagrindus, kiek laiko saugosite asmens duomenis. Privatumo politikoje taip pat būtina nurodyti pirkėjų teises pagal BDAR, būdą, kaip jas galima įgyvendinti, kontaktinius duomenis ir galų gale – priežiūros instituciją, kuriai asmuo gali pateikti skundą. Lietuvos Respublikoje šią funkciją atlieka Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija. 

Naudojantis tokiais rinkodaros kanalais, kaip naujienlaiškiai ar pakartotinė reklama (angl. remarketing), taip pat taikomas BDAR. Norėdami siųsti naujienlaiškius turite gauti aktyvų vartotojo sutikimą, jog jis pageidauja tokią informaciją gauti, o pakartotinės reklamos atveju naudojami reklaminiai slapukai, kurių įgalinimui taip pat reikalingas vartotojo sutikimas. Pabrėžtina, jog sutikimas negali būti gaunamas tuo pačiu, kai pirkėjas sutinka su kitais privalomais dokumentais, pvz., pirkimo taisyklėmis.

Nors gali pasirodyti, jog „visur tos privatumo politikos vienodos“, šis dokumentas turi būti paruoštas pagal faktinę vykdomo asmens duomenų tvarkymo situaciją. Nedera pamiršti, jog BDAR ypatingai saugo fizinių asmenų privatumą ir jo pažeidimas užtraukia labai dideles baudas.

Reikalavimų e. parduotuvėms tik daugės

Naujai priimta ES Direktyva 2019/2161 (Omnibus Directive) (toliau – Direktyva) bus dar labiau ginamos vartotojų teisės visoje ES. Direktyva iš dalies keičiamos keturios direktyvos, susijusios su geresniu ES vartotojų apsaugos taisyklių vykdymo užtikrinimu ir modernizavimu. Ši Direktyva dar vadinama vartotojų BDAR, nes joje numatytos itin didelės baudos už vartotojų teisių pažeidimus. Direktyva turi būti perkelta į nacionalinius teisės aktus iki 2021-11-28, o perkeltos nuostatos pradedamos taikyti nuo 2022-05-28.

Pagal Direktyvą paieškos sistemose (įskaitant ir e. prekybos platformas) turės būti nurodoma, jeigu aukštesnę produkto reitingavimo poziciją lemia reklama ar už ją buvo sumokėta (tiesiogiai ar netiesiogiai), taip pat visais atvejais turės būti nurodomi bendri kriterijai, pagal kuriuos yra reitinguojami produktai.

Direktyvoje pateikiamas naujas reguliavimas dėl kainų ir nuolaidų. Pradedama reglamentuoti kainos personalizavimą, t. y. vartotojai turės būti aiškiai informuojami, kad jiems siūloma kaina yra nustatyta analizuojant jų elgesį ir taikant automatizuotą sprendimų priėmimą – profiliuojant. Direktyva patikslinami reikalavimai akcijų (nuolaidų) reklamai – visuose pranešimuose apie sumažintą kainą turės būti nurodyta mažiausia kaina, kurią prekiautojas yra taikęs per ne trumpesnį kaip 30 dienų laikotarpį.

Taip pat sugriežtinamas vartotojų atsiliepimų naudojimas – draudžiama naudoti „netikrus atsiliepimus“, palikti vien gerus ir ištrinti neigiamus atsiliepimus ir pan. E. parduotuvės valdytojai turės nustatyti procedūras, kurios bus skirtos užtikrinti, kad atsiliepimus pateikė vartotojas, kuris iš tikrųjų naudojo arba įsigijo produktus. Ši veikla įtraukta į sąrašą veiklų, kurios bet kuriomis aplinkybėmis laikomos nesąžininga komercine veikla (papildomai nebebus vertinama, ar tokia veikla galėjo paveikti vartotojų ekonominį elgesį, ar ne).

Paminėtina, jog į vartotojų teisių apsaugos sritį įtraukiami susitarimai, kai vartotojai už paslaugas ar prekes atsiskaito ne pinigais, bet asmens duomenimis, t. y. tokiems susitarimams taip pat bus taikomi vartotojų apsaugą reglamentuojantys teisės aktai. Tai reiškia, kad vartotojai ir tokiais atvejais turi teisę atsisakyti sutarties, būtinas sutikimas dėl paslaugų teikimo nepraėjus atsisakymo laikotarpiui, vartotojui turi būti pateikiama ta pati informacija, kaip ir sudarant sutartį, pagal kurią atsiskaitoma pinigais. Taip pat e. platformoms, suteikiančioms teisę prekiauti ne verslininkams (pvz., Etsy ar Vinted platformos), nustatyti reikalavimai, jog kai kita sandorio šalis (pardavėjas) yra ne verslininkas, vartotojas turės būti informuojamas, kad sudaromai sutarčiai nebus taikoma vartotojams suteikiama apsauga.

Šia Direktyva didinamos baudos už vartotojų teisių pažeidimus – už plačiai paplitusius pažeidimus gali būti skiriama bauda, siekianti iki 4 proc. metinės apyvartos atitinkamoje valstybėje ar valstybėse, o jei metinės apyvartos nustatyti neįmanoma – iki 2 mln. EUR. Taip pat nustatyti bendri orientaciniai kriterijai, kuriais vadovaujantis turės būti skiriamos baudos – tam, kad baudos valstybėse narėse būtų taikomos nuosekliau (pažeidimo pobūdis, sunkumas, mastas, prekybininko veiksmai siekiant sumažinti ar atlyginti vartotojų patirtą žalą ir pan.). Vartotojams paliekama galimybė reikalauti žalos atlyginimo, taip pat ginti teises kitais būdais – siekti kainos sumažinimo, nutraukti sutartį ir kita.

PREKYBOS SUTARTYS

PLAČIAU APIE „VŽ SUTARTYS“